Interview de Christelle Guillaume, Directrice Qualité chez ELEX.


ELEX — Bonjour Christelle ! Merci d’avoir accepté de nous livrer quelques mots sur votre métier. Pourriez-vous vous présenter s’il vous plaît ?
Bonjour, je m’appelle Christelle Guillaume, je suis Directrice Qualité chez ELEX et membre du COMEX (Comité Exécutif, ndlr).
Je suis rattachée à la direction nationale à Paris mais j’ai la chance et l’opportunité offerte par l’entreprise de pouvoir exercer mon activité tout en vivant en région, à Lyon plus précisément.


ELEX – Commençons par vous, d’abord, d’un point de vue personnel. Quelles sont vos passions ?
Eh bien, bonne transition… Je suis passionnée par ma région et par ma ville qui, tout en gardant une taille humaine, offre tous les possibles tant en termes professionnels que de loisirs. J’avoue également être fan de football et supportrice de l’Olympique Lyonnais, le club emblématique de Lyon. Je suis tout particulièrement impressionnée par les réussites des filles de l’OL, championnes de France depuis 13 ans et qui viennent de remporter leur 4ème ligue des champions consécutives, du jamais vu ni chez les garçons ni chez les filles et qui seront présentes lors de la coupe du monde féminine qui débute en France très prochainement. En effet, la réussite et la promotion des femmes dans tous les domaines et notamment professionnel, est l’une de mes motivations les plus fortes. 


ELEX – Et au niveau professionnel, comment vous décririez-vous ? Quel est votre parcours ?
Alors, comment dire… Je suis une « Assurance’s woman ». En parallèle d’études à l’ENASS, j’ai passé 20 ans chez AXA France où j’ai exercé plusieurs postes au sein des Directions Indemnisation Auto et non Auto Dommages pour intégrer ensuite la Direction des Prestataires. J’ai pu alors découvrir et apprécier la compétence et l’implication des groupements d’expertise au service de nos assurés.
C’est ensuite naturellement que j’ai intégré il y 7 ans un groupement d’experts sur un poste en création de Directrice Qualité. Et c’est tout récemment, il y a 3 mois, que j’ai rejoint ELEX.


ELEX – Comme vous l’avez expliqué, vous avez rejoint ELEX très récemment. Qu’est-ce qui vous a séduit ? Pourquoi ELEX ?
Effectivement, c’est une question importante. Plusieurs critères ont motivé ma décision. En premier lieu, je dirais que j’ai été impressionnée par la volonté d’ELEX de développer au sein de son organisation et de l’ensemble de ses équipes le sens de la culture client et de la qualité de service.
Ensuite, j’ai le sentiment que pour la Qualité le champ des possibles est ouvert et qu’ELEX me donne l’opportunité de mener avec mon équipe les projets qui nous sont chers.
Enfin, j’étais très motivée de rejoindre et d’accompagner l’équipe qualité d’ELEX, constituée aujourd’hui de 13 personnes présentes partout en France.


ELEX – Vous êtes ainsi à la tête de la Direction Qualité d’ELEX. Pouvez-vous nous en dire plus sur cette Direction Qualité, ainsi que sur votre rôle ? 
La Direction Qualité est l’une des directions support et transverse de l’entreprise. Nous intervenons sur tous les domaines d’expertise d’ELEX, sur la gestion des dossiers de fréquence comme sur le complexe. Comme je le disais, elle regroupe aujourd’hui près de 15 personnes, responsables qualité régionales et assistantes qualité. Cette équipe est avant tout une équipe de proximité, basée au plus près des équipes opérationnelles et travaillant en collaboration avec les directions de nos 8 régions. Notre mission : écouter, aider et accompagner l’ensemble des collaborateurs dans l’atteinte de la performance et la délivrance de la qualité attendue par nos clients.
Pour ce faire, nous intervenons sur la diffusion de ces attentes, sur la mise en place ou l’évolution des processus de gestion, sur le suivi de la performance et les plans d’actions à mettre en œuvre mais aussi sur la sensibilisation des équipes autour du Service.
La Direction qualité joue également un grand rôle dans la relation client puisqu’au travers des comités de pilotage mis en place par la Direction Relation Clients du Groupe ADENES, nous assistons aux comités de pilotage et devenons les référents qualité grâce à des relations privilégiées et dédiées.
En fait, être à l’écoute de nos clients et de nos équipes, c’est là tout le sens de notre métier.


ELEX – Enfin, quels sont vos enjeux et challenges ?
En tant que Directrice Qualité, mon principal challenge est de représenter nos clients au sein de nos organisations et de poursuivre et d’accompagner les changements de l’entreprise face aux nouvelles attentes de nos clients et de leurs assurés.
A titre plus personnel, j’ai une grande ambition, celle d’accompagner et de faire progresser l’équipe qualité pour en faire une équipe solidaire, forte, organisée afin de répondre à tous les défis et les challenges qui nous attendent.
Et sur ces deux thèmes, je suis confiante, car j’ai trouvé des collaborateurs ELEX pleinement engagés et impliqués.